Обзор работы продавцов маркетплейса

Обзор работы продавцов маркетплейса Rozetka.ua

Глазами потребителя – спецпроект портала Retailers при поддержке платежной платформы Fondy. Наш корреспондент делает покупку в выбранном интернет-магазине, осуществляет возврат товара и описывает свой потребительский опыт. В интернет-магазине не знают о покупке журналистом, покупка осуществляется за деньги редакции. Цель проекта – описать customer journey, то есть то, в каких точках человек взаимодействует с компанией, когда делает покупку в интернет-магазине. Мы уже тестировали работу самой Rozetka, но решиили также проверить, как работают торговцы маркетплейса

Rozetka.ua входит в число самых посещаемых онлайн-магазинов украинского интернета по данным Evo.business в 2019 году у Rozetka было 465 млн посещений, в два c половиной раза больше, чем у Aliexpress.

21 декабря я решаю сделать покупку на сайте Rozetka.ua. Ранее я много покупал на площадке, мне хорошо знаком интерфейс. Но я никогда не покупал у партнеров Rozetka, и для проекта буду делать покупку у одного из участников маркетплейса.

Согласно условиям проекта, мне нужно оплатить покупку картой, заказать курьерскую доставку и вернуть товар. Для начала захожу в раздел, где содержится соответствующая информация.

Захожу в раздел «Доставка и Оплата». Интернет-магазин предлагает разные варианты оплаты, в том числе – и оплату онлайн платежной картой.

Доставка осуществляется такими курьерскими службами, как «Новая Почта», Justin, «Мист Экспресс», «Укрпочта». Также компания предоставляет возможность забрать товар в из собственных мобильных точек выдачи или почтоматов.

Захожу в категорию «Возврат товара». Но для того чтобы войти, нужно быть зарегистрированным пользователем. Вхожу под своим именем.

Процедура возврата товара описана четко. К сожалению, если я куплю товар у партнера “Розетки”, то не смогу его вернуть в офлайн-магазин Rozetka, а только непосредственно продавцу. Что ж, это не очень удобно мне, как пользователю, поскольку Rozetka ограничивает мои возможности. По данным свежего исследования Forrestere Research потребители хотят находить, покупать, получать и возвращать товары по любому желаемому каналу.

Перехожу на главную страницу, для выбора товаров, выбираю категорию «Одежда, обувь и украшения», «Одежда для мужчин», «Толстовки».

Панель представленных товаров удобна, поскольку есть дателизированные каталоги и бренды.

Я захожу в «Толстовки». Сайт отсортировал товары по рейтингу. Слева я вижу, что мне предлагают на выбор 121 бренд.

Интересно, как сайт определяет рейтинг товаров. Я вижу на первых позициях известные бренды по довольно высокой цене, и практически с минимальным количеством отзывов или вообще без отзывов. В моем случае стоимость этих брендов выше чем мой бюджет, я выбираю сортировку по цене.

Затем, выбираю диапазон цены от 217 до 900 грн, размер XL, «Другие продавцы».

Не совсем понятно, зачем мне показывает товары, которых нет в наличии. Продолжаю тестировать фильтры. Мне нужна толстовка без капюшона, на весенне-осенний сезон.

Сайт выдал мне одну позицию, которая не очень мне понравилась.

Убрал фильтр сезона, после чего Rozetka выдала 11 товаров.

Выбираю в сером цвете за 411 грн. Также вижу на подобной зеленой толстовке отзыв, в котором покупатель указал, что товар большемерный.

Продавец данного товара «Ярче Всех» имеет 97% положительных отзывов из 164. Изучаю карточку товара. Качество фото оставляет желать лучшего, нет фото с моделью, цвет указан, как «серо-лиловый», но по изображению я не могу точно понять какого именно она цвета.

Информации в описании достаточно, но мне уже не хватает функции «Выбрать размер», как у Zara. Это позволяет указать свои параметры и приложение определит нужный размер с высокой точностью.

Единственно, не совсем понятно, указан цвет серо-лиловый, но на фото этого не видно.

Если делаешь покупку на маркетплейсе, то нет возможности получить покупку на отделении Rozetka+Justin в Чернигове. В этом отделении в отличии от отделений «Новой почты» есть примерочные, где можно сразу примерить товар.

Партнерский товар можно забрать только на отделении «Новой почты». Стоимость доставки не указана, что не очень удобно. По данным того же исследования Forrester Research высокая стоимость доставки – одна из причин, почему покупатели бросают корзину.

Нажимаю кнопку «Купить», и перехожу в «Корзину». Сегодня суббота, я буду оформлять товар в понедельник. В это время, хочу посмотреть как работает сайт с товарами которые находятся в корзине, но не оформляются.

Через некоторое время я получил письмо-напоминание на почту, что у меня не завершенная покупка.

23 декабря, в понедельник, возвращаюсь к оформлению заказа. Выбираю курьерскую доставку и безналичную оплату.

Заказ оформлен. Однако сайт не дал мне возможность оплатить товар онлайн.

На почту пришло подтверждение, где указано, что оплата безналичная.

На телефон пришла смс, что продавец со мной свяжется в ближайшее время.

Через 40 минут после оформления заказа, перезвонили с интернет-магазина, и уточнили данные. Я предупредил, что мне нужна безналичная оплата. Мне прислали смс с реквизитами карты. Также сказали, что отправка будет завтра.

Чуть позже я оплатил товар. По-прежнему непонятно, сколько стоит доставка.

В конце рабочего дня проверил личный кабинет “Розетки”, статус заказа – «Обрабатывается менеджером».

На следующий день на почту пришло письмо от Розетки, что мой заказ уже комплектуется.

Чуть позже я получил еще одно письмо, что заказ уже передан в службу доставки.

На телефон пришло сообщение с номером декларации от поставщика.

25 декабря я получил смс от «Новой почты», что мне сегодня доставят посылку. За доставку курьером на дом мне нужно заплатить 67 грн. В этот же день я получил посылку. За доставку оплатил курьеру наличными на месте.

Кофта приехала в обычном пакете.

Товар соответствовал по цвету, составу ткани. По размеру мне не подошел. К кофте не была прикреплена бумажная бирка производителя и также не было расчетного документа.

В личном кабинете ”Розетки” статус изменился на «Выполнен».

Теперь мне нужно вернуть товар и получить обратно оплату. Мне нужно связаться с продавцом. Через личный кабинет я не нашел как это сделать. Буду писать через карточку товара – Задать вопрос о товаре.

Но, как оказалось, можно было задать вопрос и на вкладке «Моя переписка» в личном кабинете. Что я и сделал, продублировав сообщение.

После моего запроса получил ответ, что со мной свяжется менеджер.

В течение 15 минут мне перезвонила менеджер, уточнила электронную почту и прислала реквизиты для обратной доставки.

В тот же день я запаковал товар и отправил по реквизитам.

И написал на почту продавцу, указал номер декларации и свои реквизиты карты.

30 декабря посылка была получена.

3 января я получил письмо от продавца о том, что мне должны завтра перечислить средства. Но средства 4-го января не перечислили.

16 января я проверил выписку по банку – денег не было. Написал на электронную почту, мне сразу ответили, что уточнят в бухгалтерии.

Спустя пару часов деньги вернулись на карту.

Таким образом, 16 января, на семнадцатый день после возврата товара, я получил обратно деньги за толстовку.

Процесс покупки и возврата товара занял 26 дней.

Итак, приступим к оценке покупки на маркетплейсе Rozetka.

Usability – 6 из 10 (минус 3 балла за невозможность оплаты через сайт Rozetka, минус 1 балл за нечеткие фото товара).

Доставка – 8 из 10 (Кроме того что высокая цена доставки, минус 2 балла за то, что нельзя сразу узнать стоимость доставки).

Качество товара – 8 из 10 ( минус 2 бала за то, что нет бирки).

Работа контакт-центра и сотрудников магазина – 10 из 10 (операторы объясняли мне, что и как нужно сделать).

Работа с возвратом – 8 из 10 (минус 2 балла за напоминание о возврате средств).

Общая оценка работы маркетплейса Rozetka – 8 из 10.

Вместо вывода: недавно стало известно, что Rozetka стала оператором услуг платежной инфраструктуры. Надеемся, что скоро в Rozetka не останется покупок с помощью переводов на карту, поскольку это, как минимум, несолидно, как максимум небезопасно.

Автор: Александр Шокун

Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram, а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.

Что будет если не забрать посылку с Новой почты, вообще?

Всем привет, ой доверилась и отправила наложкой пеленатор стоимостью 100 грн. Покупатель не пришел за посылкой. Я так понимаю мне его вернут обратно и придется заплатить за доставку 120 грн(в обе стороны), а это, на минуточку, больше стоимости товара. Так вот к чему я. Мне лишние деньги есть куда девать. Если мне вернут товар обратно, а я его не заберу, что будет?

Опубликовано 12 апреля 2016, 14:57

Ви знаєте, що аукціон на Кашалоті допомагає економити? Спробуйте.

осталось 15 мин

осталась 21 мин

осталось 13 мин

84 комментария

Lubava 12 апреля 2016, 14:59

Потом утилизируют, но сначала будут Вам звонить и просить забрать.

werhtyrj 12 апреля 2016, 20:02

не утилизируют,а на продажу выставляют:)Уже интересовалась таким на почте.Все не забранные посылки на торги выставляют:)

Natali_777 16 мая 2016, 16:26 1

И где эти торги можно посмотреть ?)

werhtyrj 16 мая 2016, 16:56

ну о посмортеть не узнавала по ненадобности мне таковой информации,только сказали в Полтаве:)

sulya 12 апреля 2016, 15:00

нічого не буде))) Скажіть що ви відмовляєтесь від неї. Я тае еіпальник продала наложкою))))

Elena_Barbie 12 апреля 2016, 18:54

Nata_ 12 апреля 2016, 22:36

sulya 12 апреля 2016, 23:03

А чим би ще зайнялась як не розифровками моєї писанини)))

sulya 12 апреля 2016, 15:01

тае еіпальник — так купальник

Ksenya 12 апреля 2016, 16:18

Анастасия 12 апреля 2016, 16:57

Хорошо, что пояснили, я раз пять уже прочитала, думаю, что же вы такого интересного продали)))

sulya 12 апреля 2016, 23:05

)))) Завтра наклейки наклею)))

sulya 12 апреля 2016, 15:01

З вас особисто ніхто не буде вимагати гроші, якщо ви посилку не заберете назад.

Stellaa 12 апреля 2016, 15:04

вот поэтому с наложкой не работаю категорически
пару раз так уже "вещи покатала" по Украине, больше не хочу

Jylia21 12 апреля 2016, 16:13

Нужно по предоплате только высылать.
Учат учат а одни двойки

vikakoshka 12 апреля 2016, 15:05

Я НП отправляю посылки наложкой ТОЛЬКО ПО ПРЕДОПЛАТЕ ЗА ДОСТАВКУ. Даже если цена посылки 50 грн. Если б они
мне были лишние, то я б просто подарила вещь. И не хочу из-за чье-то безответственности терять эти деньги.

Yanusya 12 апреля 2016, 15:32 1

Podarka91 12 апреля 2016, 16:16

Я всегда беру предоплату за наводку, а тут 100 грн и клялись что заберут обязательно. Ну пока подожду, может все таки заберут. А нет, то тогда пусть утилизируют(

Podarka91 12 апреля 2016, 16:22

Japona_mama 12 апреля 2016, 15:07

Ищите покупателя в городе доставки,делайте скидку максимальную(((

Mariman 12 апреля 2016, 15:12

Alena_Dnepr 12 апреля 2016, 15:25

Green_Mango 12 апреля 2016, 15:29

+++++ жалко же вещь на утилизацию ((( Полюбому кому-то пригодится, напишите пост-обьявление, может найдутся покупатели, заберут)

lazy_girl 12 апреля 2016, 15:10

была такая ситуации..они говорят посылка около месяца лежит. потом на утилизацию отправляют. ( так мне сказали)

irena2004 12 апреля 2016, 16:53

A_nastasiia__ 12 апреля 2016, 15:15

ничего не будет. через 30 дней пойдет в утиль

Tatina 12 апреля 2016, 15:16

Что за люди, я поражаюсь все чаще и чаще

Liliya_Pesok 12 апреля 2016, 15:18

++++ еще и на мороз наверное выпал покупатель

Liliya_Pesok 12 апреля 2016, 15:17

да хранится 30 дней и утилизация. но вам каждые 5 дней будет приходить смс. а если еще и согласитесь забрать то и за хранение придется платить. вот вам урок -лучше бы подарили кому-то хоть спасибо услышали бы)))

Podarka91 12 апреля 2016, 16:17

Я уже тоже так думаю( лучше бы подарила(

Alena_Dnepr 12 апреля 2016, 15:31

Дарья, в какой город отправляли?

White_twinkle 12 апреля 2016, 16:13

От, може хтось з того міста забере за дякую чи з величезною знижкою, шкода ж річ на смітник.

BKedax 12 апреля 2016, 16:02

Интересно Новая Почта еще не делает аукционы не нужных никому посылок ?

werhtyrj 12 апреля 2016, 20:03

НП продает посылки!интересоваласьу них:)

Alena_Dnepr 12 апреля 2016, 22:42

ирина, круть)) а открытые или закрытые?))

werhtyrj 12 апреля 2016, 23:02

Japona_mama 12 апреля 2016, 18:15

Underwear 12 апреля 2016, 19:48

покатаеться через месяц хранение ее спалятесли не заберет обратно отправитель

Alena_Dnepr 12 апреля 2016, 22:43

werhtyrj 12 апреля 2016, 23:04

ой,сейчас за свинку вспомнила в посылке,если бы не забрали. жалко стало

Underwear 12 апреля 2016, 23:06

ну да .. 🙂 спалят. да..бедная была бы свинка

Miranda 12 апреля 2016, 23:49

И я тоже так когда-то то попадалась((( после этого зареклась наложкой. И вообще у меня такое впечатление, а не причастны ли работники новой почты к этому? Читала много людей на этом попалось. Вот смысл кому- то просто так заказывать и не забирать? А так вроде бы как для почты заработок. Или я не права,?

AnnaMarina 13 апреля 2016, 00:25

ЭХ ваш пост да на 2 дня раньше. я так на прошлой неделе накололась, зареклась на наложку, или только по предоплате на карту за отправку в обе стороны. Пришлось написать заявление, на возврат посылки. (Не знала за утилизацию, а девочки на почте не сказали) А отправка в обе стороны = стоимости товара. Обидно но на ошибках учатся.

adfijweq 30 июня 2017, 22:13

Не забрали посылку наложенным платежом. После нескольких напоминаний, а также извещении о том, что если посылку не заберут, данные об этом будут выложены в Интернет. В итоге не отвечают на сообщения, на контакт не идут.
Не рекомендуем к сотрудничеству как в качестве продавцов, так и в качестве покупателей, поскольку люди безответственные:
0685834212 Богданов Юрий г.Черкассы
0996654635 Купець Михайло Іванович, г.Свалява
0995665777 Вячеслав Сорочинский г.Одесса

Ntochka 5 декабря 2017, 00:52

Ау меня другая итория. Заказала в маназине товар, по сумме беспатная доставка курьером и Наложенный без комиссии. Отслеживаю груз- указна дставка склад-склад и сомось 200 грн. Хорошо хоть никакой предоплаты нет. ТЕперь разбираться.

vitaliysok 11 декабря 2017, 11:25

Пономаренко Вита Владимировна г.Черкассы +380734257094 Не забирает груз, отправленный наложенным платежом.

Как я пытался продавать на Rozetka.ua — часть 2

Продолжаю свою историю продаж на Розетке, начало тут.

С 21 ноября у меня было 38 товаров на Розетке, в декабре продавались достаточно активно, заказов 5 в среднем в день было. Полагаю, было бы больше товара, было бы гораздо больше заказов. В январе традиционно продажи упали, но все равно ежедневно хоть что-нибудь, да продастся. В целом, я доволен результатом. Теперь расскажу подробнее про некоторые «эксплуатационные» вопросы.

Обработка заказов достаточно простая. Когда приходит заказ, приходит смс и письмо на электронку, в личном кабинете нужно поменять статус заказа на «обрабатывается менеджером», дальше созваниваетесь с клиентом и либо заказ выполняется, либо отмена, есть разные варианты отмены:

• Отмена. Не устраивает оплата.
• Нет в наличии/брак
• Отмена. Не устраивает оплата.
• Отмена. Не устраивает оплата.
• Не удалось связаться с покупателем

Потом когда заказ отправлен, статус меняется на «передан в службу доставки», и тогда появляется окошко, куда надо ввести номер ТТН Новой почты или другого перевозчика. Что делать в случае, если клиент местный, и забирает самовывозом либо курьерской доставкой по городу – пока неясно. На данный момент, это слабое место системы.

Когда заказ принят, автоматически списывается комиссия (в процентах от стоимости товара), но если заказ отменяется, комиссия автоматически возвращается на счет. Комиссия, сразу скажу, немаленькая, и ее потянут только те, кто покупает товар крупным оптом или возит из других стран. Если покупать товар у украинских поставщиков, работа будет практически в ноль.

Оплата услуг Розетки проходит так – кладем деньги на баланс, по мере продаж списывается с них комиссия автоматически. Для пополнения запрашивается счет, этот счет приходит на почту, оплачивается по безналу, и затем в течение дня-двух эти деньги бухгалтерия Розетки вручную зачисляет на ваш счет.

Интереснее ситуация с возвратом комиссий, если клиент не забрал посылку – приходится обращаться к модератору, чтобы он вручную отменял. Самому это сделать не получится. Это второе слабое место системы.

Как я уже писал раньше, товары заливаются только через файл xml. В нем легко менять только цену и наличие, это подтягивается на сайт очень быстро, в течение нескольких минут. А вот редактировать описание и название просто так не удастся, это все уже через премодерацию.

Добавление товаров еще сложнее – нужно долго ожидать в очереди, пока модераторы выложат новые товары на сайт. Единственный выход – добавить и в файл выгрузки, и постоянно дергать менеджера, чтобы поторопить процесс. Порой приходится ждать больше месяца, пока товары появятся на сайте. Увы, пока что это процесс не быстрый.

В целом, Розетка не вариант для работы тем, кто ленится, и нормальный прикорм полноценным интернет-магазинам, которые могут выделить под это направление время и людей. А как продавать на Розетке я более-менее понятно рассказал.

Обработка заказа

На сайте покупатель может оформить заказ через корзину или по телефону с помощью сall-центра ROZETKA. Информация о заказе поступает в ваш личный кабинет. Общаясь с покупателями, придерживайтесь наших рекомендаций по стандартам обслуживания клиентов.

В заявке от клиента отображается:

• номер заказа;
• дата и время создания заказа;
• источник создания: через корзину, по звонку в Колл-центр Розетки, из кабинета продавца;
• фамилия, имя и контактный номер покупателя;
• заказанный товар, его количество и цена;
• текущий статус, а также история смены статусов заказа;
• форма для отправки сообщений покупателю в его личный кабинет;
• выбранные клиентом способы доставки и оплаты;
• поле для внутреннего комментария менеджера, который видит только продавец.

Порядок обработки заказа

1. Откройте новый заказ и установите статус «Обрабатывается менеджером».
2. Свяжитесь с покупателем по телефону для согласования данных, необходимых для подтверждения заказа (можете использовать скрипт первого звонка покупателю). На данном этапе можно внести корректировки в заказ, например, удалить/добавить товары или изменить способ доставки. Также у вас есть возможность написать покупателю персональное сообщение в его личный кабинет, о чём клиент получит уведомление на e-mail.
3. После согласования с клиентом условий покупки и доставки, установите статус «Данные подтверждены. Ожидает отправки». Если покупатель отказался от заказа — установите соответствующий статус отмены.
4. Отправьте заказ в пункт самовывоза службы доставки или курьером по адресу, измените статус заказа на «Передан в службу доставки» или «Доставляется». В соответствующем поле укажите номер ТТН. Обратите внимание, что для Новой почты, Мист Экспресс и Justin дальнейшее обновление статусов будет происходить автоматически, согласно данным на сайте перевозчика по указанной транспортной декларации.
5. Сообщите покупателю номер транспортной накладной и дату отправки для отслеживания посылки на сайте перевозчика. Если доставка осуществляется собственными силами, свяжитесь с покупателем в день доставки и согласуйте время.
6. В выполненных заказах установите статус «Посылка получена», а в случае отказа — «Не забрал посылку» или «Отказался от товара».

Если поступил заказ на товар, которого уже нет в наличии, обязательно свяжитесь с покупателем и проинформируйте его. Предложите альтернативный товар или обсудите сроки ожидания заказанного товара. В случае отказа установите в заказе статус «Нет в наличии». Обязательно обновите в прайс-листе информацию о наличии данной позиции, чтобы покупатели не могли оформить новые заказы. Учитывайте, что отменённые заказы по вине продавца негативно влияют на рейтинг магазина.

Условия и ограничения

• с момента поступления нового заказа продавец должен максимально быстро связаться с покупателем, желательно в течении двух часов, но не позднее 24 часов в случае, если заказ поступил в вечернее или ночное время. Исключение — выходные и праздничные дни;
• обзвон покупателей по новым заказам рекомендуем организовывать с 9 до 21 ч, а в выходные и праздничные дни с 10 до 20. Если заказ поступил ночью, измените статус заказа утром в рабочее время и свяжитесь с покупателем;
• запрещено добавлять к итоговой сумме заказа другие дополнительные оплаты (например, услуги упаковки и т.д.) без уведомления клиента;
• условия сделки указываются продавцом в описании товара и принимаются покупателем, который оформил заказ. Дополнительные условия сделки, если такие появляются, устанавливаются путем взаимного обмена электронными сообщениями или по телефону;
• в заказы, отправляемые покупателям, запрещено вкладывать печатную продукцию собственного магазина или других магазинов. Правило распространяется на скидочные купоны, подарочные сертификаты, рекламные листовки, каталоги, а также контакты других продавцов (не ROZETKA).

Не отменяйте заказ, если вы не смогли связаться с клиентом с первого раза. Необходимо попробовать повторно связаться с покупателем через некоторые время, а также вы можете написать ему в переписке по заказу или в Viber / Telegram.

Обработка заказа в выходной день

Заказы обрабатываются согласно графику работы магазина. Поступившие на выходных заказы, необходимо обрабатывать в первую очередь в ближайший рабочий день. Мы рекомендуем организовать обработку заказов в течение всей недели, без выходных, так как покупатели оформляют заказы ежедневно и ожидают быстрого созвона в любой день недели.

Заказы, которые не обрабатываются в течение дня или двух, покупатели часто отменяют и заказывают товары у других продавцов, с более гибким графиком работы. В этом случае отмененные заказы будут отражаться на вашей статистике и вашем рейтинге.

Уведомления

• информация о поступлении нового заказа поступает в раздел «Заказы» личного кабинета, на ваш e-mail, в sms или Viber;
• информация о номере декларации посылки и смене статусов заказа отправляется покупателю на e-mail. Вы можете дополнительно сообщить покупателю номер транспортной декларации в sms во избежание недоразумений.

Обратите внимание! Если покупатель оформил заказ по телефону и в заказе нет связанного аккаунта, то он не получит уведомлений от системы, поэтому номер ТТН и другие данные необходимо будет сообщать покупателю только по телефону.

По заказам, которые не были взяты в работу в течении 2‑х часов в рабочее время магазина осуществляется автоматический обзвон. Менеджеру вашего магазина поступит звонок с просьбой обработать такие заказы.